harassment policyカスタマーハラスメントに対する基本方針
- 1.基本的な考え方
株式会社 sustenキャピタル・マネジメント（以下、「当社」）は、お客さまからのご意見・ご要望を、サービス向上の貴重な機会ととらえ、真摯に受け止め、誠実に対応します。
一方で、お客さまの言動のうち、社会通念上相当と認められないものや、当社で働く人（以下、「従業員等」）の人格・尊厳を傷つけるものについては、その職場環境を著しく害し、事業運営に重大な影響を及ぼし得ることから、組織として毅然とした対応を行います。 - 2.本方針の目的
本方針は、従業員等が安心して働ける職場環境を確保し、創造性と専門性を最大限に発揮できるようにすることで、結果としてお客さまへのより良いサービス提供につなげることを目的とします。ここにテキストを入力します。 - 3.カスタマーハラスメントの定義
カスタマーハラスメントとは、「お客さまやお取引先からのクレームや言動のうち、要求内容の妥当性に照らして、その実現手段や態様が社会通念上不相当であり、従業員等の職場環境を害する行為」を指します（お客さま、お取引先のご担当者等を総称して、以下「顧客等」とします）。
具体的には、以下のような行為を指します。以下は例示であり、これらの行為に限られるものではなく、実際は個別の状況により判断されます。
• 暴力、脅迫、威嚇、強要などの違法行為
• 暴言、人格否定、差別的・性的な言動、ストーカー行為
• 長時間にわたる拘束、執拗な問い合わせや要求
• SNS 等での誹謗中傷、個人情報の晒し行為（無断撮影・録音、それらの投稿等を含む）
• 違法な、または社会通念上不相当な金品や特別対応の要求
• 他のお客さまの迷惑となる行為や、業務の妨害行為 等 - 4.当社の対応
当社は、上記のような行為が確認された場合、状況に応じて、以下の対応を行うことがあります。
• 担当者の交代および個人対応から組織対応への切替
• 当該行為の制止および対応の中止（電話の終了、面談の終了 等）
• 取引の制限、契約の解除および預り資産の返却等（当社規程・約款等に基づく範囲）
• 必要に応じて、警察・弁護士等の外部機関と連携した法的措置 - 5.従業員の保護に係る体制
当社は、カスタマーハラスメントに対し、当社内で以下の対応を行います。
• カスタマーハラスメントへの対応を、特定の個人に抱え込ませず、上長・関係部署が支援し、組織として対応します。
• 相談したこと、事実を述べたこと等を理由として、不利益な取扱いを行いません。
• 事案に応じて、産業医・カウンセラー等を含む支援（心身のケア、配置配慮等）を行います。
• カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、相談しやすい環境づくりに努めます。
• カスタマーハラスメントの発生を知ったときは、必要な事実確認を行い、適切な対応方針を検討します。 - 6.記録・証拠の保全
当社は、適切な対応および再発防止のため、必要に応じて以下を実施します。
• 応対内容（日時、場所、経緯、発言内容等）の記録
• SNS投稿等の保存（スクリーンショット等）
• 録音・録画等によるお客さま等とのやり取りの記録
• 上記の記録の作成・確認等においては、個人情報の保護に関する法律等を遵守し、顧客等のプライバシーに配慮しつつ、その個人情報を適切に取り扱います。 - 7.お客さまへのお願い
当社は、お客さまの多様なニーズに真摯に向き合い、すべてのお客さまに公平で良質なサービスの提供に努めます。そのため、当社の従業員等へのご理解とご協力をお願い申し上げます。
制定日：2026年8月1日